1　范围
本标准规定了保险公司服务质量要求、信息管理、服务质量监督。
本标准适用于除青岛市以外的山东省行政区域内各保险公司营业机构。
2　规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 10001.1  标志用公共信息图形符号  第1部分：通用符号
GB/T 19012  质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南
GB 19085  商业、服务业经营场所传染病预防措施
JR/T 0031  保险术语
JR/T 0049  寿险柜面服务规范
《中华人民共和国保险法》
《人身保险新型产品信息披露管理办法》（中国保险监督管理委员会  2009年10月1日发布）
《人身保险业务基本服务规定》(中国保险监督管理委员会  2010年2月11日发布)
《人身保险电话销售业务管理办法》（中国保险监督管理委员会  保监发[2013]40号）
3　术语和定义
下列术语和定义，以及JR/T 0031中界定的术语和定义适用于本文件。
3.1
营业机构
指经中国保监会批准、工商行政管理部门登记注册的省、市、县（市）、区保险分支公司、营销服务部等各级分支机构。
3.2
营业场所
指保险公司营业机构直接为客户办理业务的营业厅。
3.3
展业
指保险公司通过直接争取或代理关系等各种渠道开展业务宣传发展保险业务的行为。
3.4
承保
指保险人接受投保人的投保申请，并与投保人签订保险合同的过程。
3.5 
保全服务
指保险公司为了满足客户购买保险之后，由于身体情况的变化、经济状况的变化等因素导致投保意愿的改变或客观上需要更改保单内容，以维持保单的持续有效所提供的各种服务。
3.6
保险标的
指作为保险对象的财产及其相关利益或者人的寿命和身体。
3.7
收付费
指保险业务经营过程中，保险公司通过现金、支票、汇票、银行代收、自动转帐等形式，实现保险费、保险金收付业务的行为。
3.8
柜面 
指保险公司面向客户设立的、负责面对面提供保险合同约定或依法应由保险公司提供服务的营业场所。
3.9
理赔
被保险人或受益人提出索赔或给付请求后，保险人搜集索赔资料并对材料进行认定、审核、调查，作出赔付或拒赔决定的过程。
4　服务质量要求
4.1　总体要求
4.1.1　遵纪守法，规范经营，诚信服务，笃守信誉。
4.1.2　以让客户满意为宗旨，诚信展业，不误导诱保；忠实履行保险合同，迅速理赔，保护客户权益；为客户保守秘密。
4.1.3　公平竞争，不诋毁同业。
4.1.4　依照保险监管机构的规定备案、制作和使用宣传材料。
4.1.5　对外披露的经营成果真实完整。人身保险新型产品的信息披露严格执行《中国保险监督管理委员会人身保险新型产品信息披露管理办法》。
4.1.6　严格按照保险监管机构核定的经营范围经营保险业务。
4.2　服务场所及设施
4.2.1　营业场所应设置在交通便利，易于寻找的地点，显著位置处应附所属保险公司的统一标志、场所名称标志牌和营业时间牌，标志和标识符合GB/T 10001.1规定。
4.2.2　营业场所应设置具有咨询、服务、客户等待等功能的服务区域。需要时，宜设置自助服务区、VIP服务区（室）等。
4.2.3　营业场所环境应保持整洁、明亮，通风良好，有健全的卫生制度和措施，并符合GB19085的要求。
4.2.4　营业场所应配备必要的安保设施并定期检查维护，确保正常使用。
4.2.5　客户流量大的营业场所，设置排队叫号系统。
4.2.6　明示服务承诺、投保提示、索赔须知，设置《投诉意见箱》或《客户意见簿》。
4.2.7　营业场所应提供资料复印、书写用笔、老花眼镜、饮用水等方便客户的设施，并为残障人士提供适宜的客户服务协助。
4.3　服务人员
4.3.1　服务人员工作期间着职业装并佩戴工号标志或识别卡，服务礼仪符合JR/T 0049的规定要求。服务窗口临时关闭，应有“暂停服务”标识，备用窗口应明显标识。
4.3.2　服务人员应熟悉业务知识，说明业务或解答询问时，准确、明了，通俗易懂。
4.3.3　主动问候和询问、仔细倾听、耐心解答，使用附录规范服务用语。
4.3.4　客户有疑问时，应耐心倾听，再次确认服务需求，并作进一步解答。
4.3.5　交谈时使用普通话，语速平缓，口齿清楚、音量适度。
4.3.6　主动并提前告知业务受理所需提供的资料和信息。
4.3.7　受理业务时，除一般信息咨询外，应识别和确认客户有效身份。
4.3.8　指导客户按要求完整填写相关单据，提供填单样张，明显区分必填与选填项。
4.3.9　受理结束时，应确认客户已无其他服务要求。
4.4　电话服务
4.4.1　保险公司服务电话应通过新闻媒体或其它方式向社会公布，实现24小时*365天语音电话服务和8小时*5天人工接听电话服务制度，对外提供咨询、投诉、接报案、预约等多功能服务。
4.4.2　语音应答系统应易于接通，话务员接听电话应使用服务用语，并主动告知公司名称、接话人姓名、接话人工号、询问来话人要求并进行记录，转人工服务20秒内接通率不低于85％，转接等待时间不超过30秒。超过时，系统提示继续等待或提供其他选择，不自动中断连接。
4.4.3　回答客户问题准确完整。需向有关部门请示后答复的疑难问题要向对方说明，并最迟在3个工作日内主动回复对方。
4.4.4　接受报案电话应进行登记并详细记载报案人提供的情况，立即进行调度处理。
4.4.5　接受投诉电话应进行登记并立即交负责客户投诉处理的部门。
4.4.6　保险公司应通过电话销售系统对销售时间进行管理，根据不同地区、不同人群的生活习惯设置禁止拨打时间。除客户主动要求外，每日21时至次日9时不得呼出销售。
4.4.7　保险公司应通过电话销售系统建立禁止拨打名单。对于明确拒绝再次接受电话销售的客户，应录入禁止拨打名单，并设定不少于6个月的禁止拨打时限。
4.5　展业承保服务
4.5.1　保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品的，应当出示工作证或者展业证等证件。保险销售人员通过电话销售保险产品的，应当将姓名及工号告知投保人。
4.5.2　保险销售人员在销售过程中要向投保人提供总公司统一格式的投保单和向监管部门报备的保险合同条款并履行法律规定的告知义务。销售新型人身保险产品时应向客户提供总公司统一制作的投保提示书和产品说明书等资料，详尽地向客户明确告知保险责任、责任免除、保险期间、缴费期限、犹豫期、费用扣除项目及扣除的比例或者金额、退保费用、保单现金价值、观察期、免赔额或赔付比例的约定、医院级别限制等重要内容，并提示投资风险和分红的不确定性。
4.5.3　客户同意投保时，应准确无误地指导客户填写投保单，并由投保人在投保单上亲笔签名或签章，法律另有规定的还需被保险人签名或签章。销售人身保险新型产品的，投保提示书要经投保人阅知、签名确认和留档。签署投保单时，展业人员应指导投保人在投保单上亲笔抄录“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”。
4.5.4　投保人提供的投保单填写错误或者所附资料不完整的，保险公司应当自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。
4.5.5　客户签署投保资料后，办理银行划转保费协议。保险公司收取客户交纳的保险费须向客户出具保险费发票。
4.5.6　投保手续办妥后，对不需要进行体检、生存调查并同意承保的，应当自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人，并由投保人签收回执。客户回执应进行登记存档。
4.5.7　对需要进行体检、生存调查等程序的，应当自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人。
4.5.8　保险公司应当自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内，告知投保人核保结果，同意承保的，还应当完成保险合同制作并送达投保人，并由投保人签收回执。
4.5.9　保险公司进行电话销售，应当设置专门的电话营销机构或委托具有合法资质的代理机构，应设有电话营销专用呼出号码，并在全国性媒体上进行不少于三天的公示，使用专业技术设备和统一规范的电话销售用语，建立电话营销业务管理制度、客户信息安全管理制度、呼出名单使用管控流程和电话录音监听制度等，设置拨打的时间范围。
电话销售人员在销售过程中应将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除的事项，并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。
4.5.10　保险公司通过互联网销售保险产品，应当在互联网站上通过能够足以引起客户注意的方式将保险合同重要内容进行提示，并通过互联网点击确认，或者电子邮件、短信认证等方式获得客户的确认。
4.5.11　保险公司应建立全省统一的客户回访制度，可采用电话、面访或信函方式进行回访。电话回访话术应由总公司或省级公司统一制定。
4.5.11.1　对一年期以上的人身保险个人业务新契约保单要在犹豫期内进行100％电话回访，应当通过核对投保人姓名、出生日期、被保险人、受益人姓名等有效方式，核实受访人是否为投保人本人；告知投保人本保险公司名称，确认其知晓所购产品为保险产品；确认投保人、以死亡为给付保险金条件的保险合同的被保险人等在投保单等资料上签名的真实性；确认投保人在投保前是否仔细阅读了保险条款，是否了解保险责任及责任免除；告知投保人犹豫期的起算时间、期间、享有的权利，以及犹豫期后退保的损失；告知投保人交费期间、交费频率及交费金额；对于万能保险、投资连结保险，应当明确告知投保人费用扣除项目及扣除的比例或者金额。其中，期交业务除告知客户新契约保费的费用扣除事项外，还应当根据客户意愿，告知其续期保费中的费用扣除事项。
4.5.11.2　对进入宽限期的续期业务及失效保单，应当在宽限期第30日前完成客户回访，告知客户宽限期截止日，提醒其及时交纳续期保费，以免保单失效造成损失。宽限期结束后，应当在3个月内完成对未交费客户的再次回访，了解客户延误交费的原因，并告知客户其保单失效的状态及复效手续。对确实无法通知到并发生保单失效的客户，保险公司要做好详细记录。
4.5.11.3　对通过现金方式代领取1000元以上退保金、赔款或给付金的业务，应当通过回访确认客户是否收到受托人代领取的款项。
4.5.11.4　明确表示拒绝接受电话回访的投保客户，保险公司应安排销售人员以外的人员进行面访或信函回访。面访及信函回访应接触到投保人本人，如实完成回访问卷的记录，并由投保人本人在回访问卷上签字确认。
4.5.11.5　保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决，对误导消费者的销售人员进行相应处罚。
4.5.12　保险公司应当建立保单信息查询服务系统，至少提供电话查询、网站查询和柜台查询三种方式，确保客户能够及时查询到承保信息、保全信息、理赔信息等。
4.6　保全服务
4.6.1　保险公司应当自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理。保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，应当自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补正。
4.6.2　投保人、被保险人或者受益人委托他人向保险公司保全不涉及保险费缴纳的，保险公司应当自同意保全之日起5个工作日内处理完毕；保全涉及保险费缴纳的，保险公司应当自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕。
4.6.3　保全涉及体检的，体检所需时间不计算在前款规定的期限内。保险公司由于特殊情况无法在规定期限内完成的，应当及时向保全申请人说明原因并告知处理进度。
4.6.4　保险公司应当自收到资料齐全、符合合同约定条件的退保申请之日起5个工作日内完成受理。申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，应当自收到申请之日起5个工作日内一次性通知申请人，并协助其补正。
4.7　续期服务
4.7.1　对于约定分期支付保险费的保险合同，保险公司应当向投保人确认是否需要缴费提示。投保人需要缴费提示的，保险公司应在续期交费到期日前10个工作日内发出续期缴费通知，或在到期日后15个工作日内发出续期保费催交通知。
4.7.2　保险公司与保险销售人员解除劳动合同或者委托合同的，应对该销售人员项下签订的一年期以上的人身保险客户进行告知，告知投保人保单状况以及获得后续服务的途径。
4.7.3　保险合同效力中止的，保险公司应当自中止之日起10个工作日内向投保人发出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。
4.8　收付费服务
4.8.1　保险公司通过银行等资金支付系统扣划方式收取保险费的，应当就扣划的账户、金额、时间等内容与投保人达成书面一致，扣划成功后应通过短信等方式告知投保人。
4.8.2　对于通过非现金方式向投保人、被保险人或受益人支付退保金、保险金的，保险公司应核对转账账户信息，保证将退保金、保险金在5个工作日内转入其本人账户。由于客户转帐冻结、注销等非保险公司原因导致转帐失败的应及时向申请人说明原因并告知后续处理方式。
4.9　防灾防损服务
4.9.1　建立防灾防损服务制度。对保险金额5亿元以上的客户，应当建立防灾防损服务档案,协助客户制订防灾抢险预案。
4.9.2　配合客户的安全管理部门，对高风险标的进行防灾防损检查，协助发现隐患，及时提出改进建议。
4.9.3　获悉灾害预报后，应及时与相关风险客户取得联系，指导其做好防灾工作。
4.10　理赔、给付服务
4.10.1　机动车辆保险理赔服务
4.10.1.1　服务流程
a） 接报案：询问并记录报案信息，报案记录应尽可能详尽，至少应包括以下内容：保单信息、出险车辆信息、被保险人信息、报案人信息、驾驶员信息、出险情况、损失情况、事故处理及施救等情况。
b)  调度：包括指派现场查勘人员、组织采取相应的救援措施、进行查勘情况跟踪监督。
c)  现场查勘：对出险车辆进行现场勘验，初步判断出险车辆的保险责任和事故责任，核实损失（包括车损、物损、人伤）情况，形成查勘报告。查勘报告重要项目应填写完整规范。查勘信息应及时录入理赔系统。查勘人员到达现场后，应向当事人出示全省统一颁发的《上岗证》，现场查勘完毕后应向被保险人提供书面 “索赔须知”。
d)  预估立案：根据判定的保险责任和事故责任，预估损失金额，进行立案操作。
e)  定损（估损）：对事故受损车辆及物资提出维修（处理）意见，对事故损失金额进行认定，及时录入理赔信息系统。定损人员应及时向客户说明损失情况，并就定损项目、修复方式、配件类型、维修金额等向客户耐心细致解释。核损通过后的损失确认书，应由客户签字确认。对客户自行承担的损失，应明确告知客户并做好解释说明。定损项目和金额需要调整的，定损人员应征得客户同意并签字确认。
f)  核价/核损：对定损人员提交的标的损失项目、修复方式、估损金额，根据报（核）价环节提供的配件价格信息进行远程或现场审核，提出审核意见。
g)  人身伤亡跟踪和医疗审核：公司应设置专职人伤跟踪（调查）和医疗审核团队或岗位，参与人伤损失的事故查勘、损伤调查、处理跟踪、协助合解、参与诉讼、资料收集、单证审核和费用核定等工作。对诊疗方案、用药标准、后续治疗费用、残疾器具使用等问题向医疗单位、被保险人或受害人进行了解，并及时修正未决赔案估损金额。
h)  资料收集：接收并记录客户送达的索赔资料，按照“索赔须知”当场查验索赔资料是否齐全，对案件资料齐全经审核无异议的出具《索赔单证接收回执》回复被保险人，回执应注明：接收公司、接收时间、接收人、公司咨询电话。对索赔单证不齐全的，应以书面方式一次性告知需补充的材料或内容，避免被保险人重复往返。
i)  理算缮制：整理审查索赔资料，依据理算标准缮制赔案。
j)  核赔：对理算完成的赔案进行逐级确认审批。
k)  结销案：对核赔通过的赔案进行分类（处理）归档。公司应当在全部损失标的核赔通过后自动或人工结案。明确规定赔案注销、零结案和拒赔条件，严格注销案件、零结案和拒赔管理。
l)  赔款支付：审核赔款支付手续，完成赔款支付，通过电话、短信或书面等方式告知客户。
m)  电话回访：对出险客户进行理赔全流程服务满意度调查，向相关部门汇总反馈调查信息。
n)  对不属于保险责任范围的案件，公司应向被保险人或受益人发出拒赔通知书，详细说明拒赔理由，拒赔理由应符合法律规定和合同约定，退还相关资料并办理签收手续。但有证据确认属于诈骗、骗赔案件已提交公安机关的除外。
o)  理赔服务人员查勘定损过程中不得强制指定车辆维修单位。在被保险人无法选择车辆维修单位时，理赔人员可以主动推荐修理质量和社会声誉较好、资质二级以上的维修单位供其选择。
p)  理赔服务人员应严格遵守工作纪律，工作时间不饮酒，不从事与工作无关的个人活动，不借被保险人索赔之际委托被保险人及相关单位办理个人事务，不接受与工作有关的单位、个人的宴请或收受其赠送的礼金礼品、有价证券等。
4.10.1.2　服务时效
a） 查勘员接到查勘调度指令后5分钟内主动与报案人电话联系，告知到达现场的时间。
如遇特殊情况不能按时到达的（如交通高峰期、车辆损坏等不可抗力）应再次主动与报案人联系，告知特殊情况，约定时间到达。
b） 车辆出险地点在市区范围内，30分钟内到达现场。
c） 车辆出险地点在郊区及农村的，60分钟内到达现场。
d） 车辆出险地点在管辖区域外的，在30分钟内办妥异地委托查勘手续。
e） 公司原则上应实行报案即立案。接到报案后应及时在理赔信息系统中进行立案处理。系统应设置超过3日尚未立案则强制自动立案功能。
f） 1万（含）元以下的赔案，索赔单证齐全并达成赔偿协议的，1个工作日内完成结案。
g） 1万—5万（含）元以内的赔案，索赔单证齐全并达成赔偿协议的，3个工作日内完成结案。
h） 5万—10万（含）元以内的赔案，索赔单证齐全并达成赔偿协议的，7个工作日内完成结案。
i） 10万元以上的赔案，索赔单证齐全并达成赔偿协议的，10个工作日内完成结案。
j） 结案后，5万元（含）以下案件1个工作日、5万元以上案件2个工作日将赔款支付被保险人。赔款支付对象、支付方式应符合《山东财产险公司赔款支付管理暂行办法》的规定。
k） 复杂案情的案件结案时间原则上不得超过10个工作日。对赔偿金额难以核定的案件，自索赔资料收齐之日起15日内，应根据已有证明材料与被保险人协商，确定先预支付部分赔偿金，待最终核定赔偿金额后，补齐差额部分，最长不得超过60日。
l） 对不属于保险责任范围内的案件，应当自核定之日起3日内向被保险人或受益人发出拒绝赔偿保险金通知书，并详细说明拒赔理由。
4.10.2　人身保险理赔、给付服务
4.10.2.1　接报案后，应当及时告知当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。
4.10.2.2　收到客户赔偿或者给付保险金的请求后，对申请资料符合要求，责任清楚且符合保险责任，不需调查的应在5个工作日内完成理赔、给付核定并告知核定结果。案情复杂的，应在30日内完成理赔、给付核定与告知。
4.10.2.3　客户提供的赔偿或者给付保险金的申请资料不符合规定要求的，在收到资料后5个工作日内，一次性告知客户需要补正的内容，并协助其补正。
4.10.2.4　对属于保险责任但赔偿或者给付保险金数额不能确定的索赔案件，自收到客户索赔请求和有关证明、资料之日起60日内，应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付，待赔偿或给付保险金数额确定后，再支付相应差额。
4.10.2.5　须上级公司审批不能立即出具理赔结论的案件要向客户说明，但最长不得超过30日。
4.10.2.6　保险公司应当在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后10日内，履行赔偿或者给付保险金义务。
4.10.2.7　保险公司应当自作出不属于保险责任的核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并书面说明理由。拒赔理由应符合法律规定和合同约定。
4.10.2.8　确定支付赔款或保险金后，应及时通知代办人、被保险人、受益人，并做记录。
4.10.2.9　客户到柜台领取赔款或保险金时，请客户当面点清，在收据上签字。客户对赔付有疑问时，要依据条款规定逐一解释清楚，使客户满意。
4.10.2.10　城市业务和银行网络齐备的乡镇要使用银行转帐方式支付赔款或保险金；边远地区和农村业务，如客户要求，应采取银行汇款、网银转帐、邮寄方式支付。委托代领赔款或保险金的，要在支付后2个工作日内进行电话或其他方式回访，予以确认。
4.10.2.11　保险公司应当建立完善的服务应急预案，并通过快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式提高应对特大交通事故、重大自然灾害等事故时的理赔效率和质量。
5　信息管理
5.1　保险公司应建立客户信息管理制度和规范，依法使用和管理客户信息。
5.2　保险公司应建立客户信息档案，由专人负责管理。客户信息应通过合法途径获得。
5.3　保险公司应定期复核客户信息资料、及时纠错、更新。
5.4　保险公司应建立和实行客户信息查阅授权与审批制度，不应擅自泄露客户信息资料。
6　服务质量监督
6.1　按照GB/T 19012的要求，设置投诉处理部门，明确职责、权限和投诉处理方法。
6.2　建立完善投诉处理机制。设置专职岗位，负责处理客户来电、来函、面访投诉；建立信访投诉处理情况登记制度，定期对有效投诉处理情况进行分析，及时采取有针对性的整改措施，提高有效处理时效；建立信访投诉有效处理监督评价制度，定期考核，提高有效处置能力。接受投诉应耐心倾听客户陈述，不得以任何理由推诿或拒绝受理。有效投诉立案受理后，应在48小时内与投诉人进行有效沟通，安排调查、取证。案情简单的，要在5个工作日内结案；案情复杂的，要在10个工作日内做出处理回复，30日内向客户做出最终反馈。对保险监管机构、行业协会、上级公司以及其他部门转交的投诉件，要在7个工作日内作出回复。
6.3　处理客户咨询投诉的场所应当配置实时监控设备，并将影像资料保存不少于6个月。
6.4　保险公司应当制定服务标准与服务质量监督机制，每年定期开展自我测评、客户测评或第三方测评。
6.5　客户与营业机构发生争议，应积极与客户协商解决，协商不成，可通过保险行业协会、消费者协会、保险监管机构协调解决或通过仲裁、诉讼解决。

A
A 
附　录　A
（规范性附录）
服务用语
A.1　服务用语
服务用语应按下列用语执行：
——您好
——请坐
——谢谢
——请您
——打扰了
——对不起
——麻烦您
——别客气
——没关系
——请谅解
——不用谢
——再见，请慢走
——您好，欢迎您到公司投保，请问您要办哪一种业务
——我是否为您解答清楚了，您还需要了解什么吗
——有什么事，我能帮您吗
——对不起，让您久等了
——请稍等，马上就办
——请到××柜台办理
——请把××单证填好
——您的写法不准确，请重写一下好吗
——很抱歉，您还需补×××
——请收好您的××单据
——请问您的保单号码
——请不要着急，慢慢讲
——让我想想怎么帮助您
——谢谢合作
——我很荣幸能为您服务，希望您对我的服务满意。这是我的名片，有什么需要，请与我联系，再见
——欢迎再来，我愿意随时为您服务
——希望听到您的宝贵意见
——希望我们能再次合作
——您好，我是××公司
——对不起，您拨错电话了，找××部门，请拔打××××号码
——请稍等，我为您查一下
——对不起，××不在，需要我转告吗
A.2　服务禁语
A.2.1　柜面服务禁语
A.2.1.1　客户询问投保办法及有关规定时，禁止说：
——墙上贴着呢，你不会看吗
——不知道，找别人问去
——不是告诉你了吗
——有完没完
A.2.1.2　刚办理投保业务，又要求退保时，禁止说：
——怎么刚投保就退呢
——不给办，想好了再来
A.2.1.3　业务忙时，禁止说：
——没看见正忙着吗
——急什么，等一会儿
——后边等着去
——电脑这么慢，急也没有用
A.2.1.4　客户对投保条件提出疑问，禁止说：
——爱上哪保上哪保
——到别的保险公司打听打听
A.2.1.5　未到营业时间，客户进入营业室要求投保或报案，禁止说：
——还没上班，门口等着去
——急什么，还没到上班时间呢
A.2.1.6　客户办理交款手续时，禁止说：
——不归我管，到那边去
——太乱了，整好钱再说
A.2.1.7　客户填写有关单证时，禁止说：
——按上面的栏目填
——填错了，没看清要求吗，重填
——自己学着填吧
A.2.1.8　受客户批评时，禁止说
——我管不了，跟我说没有用
——有意见找领导去
——那不有意见箱吗
A.2.1.9　临下班时，客户来投保或报案，禁止说：
——快下班了，有什么事快点办
——别进来了，下班了
——怎么不早点来
——下班了，不办业务了，明天再来吧
A.2.1.10　与客户发生冲突时，禁止说：
——公司就这么规定的，我们也没办法
——我解决不了，你找我们领导去吧
——你愿意找谁找谁去　
A.2.2　理赔服务禁语
A.2.2.1　客户前来（或电话）报案时，禁止说：
——急什么，等着
——手续不全，回去补去
——怎么这么晚才来
——没看我忙着吗，等着
——今天没人（没车），等明天吧
——怎么搞的，又出险了
A.2.2.2　在查勘现场，禁止说：
——真啰嗦，讲简单点
——早怎么不注意
A.2.2.3　处理赔案时，禁止说：
——就赔这么多，别多说了
——这是内部规定
A.2.2.4　客户索赔和填写事故有关单证时，禁止说：
——怎么填的，重填
——怎么搞的，错了
——到别处问问该怎么填
——该怎么填就怎么填
A.2.2.5　客户催赔时，禁止说：
——急什么，才几天啊
——等着吧，领导还没批呢
——我不知道什么时候给钱
——我不管，谁查勘的找谁去
A.2.3　处理投诉禁语
——怎么了，怎么回事
——知道了，这事没什么大不了的
——现在解决不了，你回去等着吧，解决了再通知你
——我们也没办法，你只能去找×××
——这事我们解决不了，你愿意到哪投诉就到哪投诉