东营人身保险销售行为可回溯管理工作扎实有序推进

为掌握辖区人身保险销售行为可回溯管理工作（以下简称“双录”）状况，推进人身保险公司“双录”工作开展，近期，在东营银保监分局指导下，东营市保险行业协会组织开展了“双录”工作情况现场督导。督导发现，经过一年来的先期试点，东营人身保险“双录”工作已经较为成熟，操作规范，运行有序，作用发挥明显。
      建立了完善的制度体系
      各人身保险公司贯彻落实相关监管规定和省市协会工作方案，制定了67项“双录”配套管理制度，内容涵盖实施细则、人员培训、操作规范、质检与资料管理、追责问责等方面，都具有较强的实用性和可操作性，形成了较为完备的“双录”内控制度体系，为“双录”工作顺利推进提供了坚实的制度保障。
      实现了应录尽录
      本次督导范围为开展“双录”工作的17家人身保险公司一季度承保保单。对照业务系统和“双录”系统，核实2023年1月1日-3月31日期间，被督导公司向自然人销售的保险期间超过一年的人身保险产品（含保险期间不超过一年但保证续保的人身保险产品）保单合计16181件，实施“双录”16181件，“双录”比例达到100%，实现了应录尽录。
      “双录”操作规范严禁
      各人身保险公司能够严格按照操作规范录制视频。录制内容包含《山东人身保险销售行为可回溯管理工作方案》规定的7个环节，参照省协会基本用语示例制定“双录”销售用语，录制要求、系统自动记录显示、语音播报、文件制作、流程简化、远程“双录”等符合操作要求。督导中未发现“双录”内容缺项、用语不当及其他明显不规范情况。
      “双录”质检质量较高
      全市人身保险公司总质检比例99.1%，15家公司达到100%。其中，60岁以上客户质检比例100%，60岁以下客户质检比例97.2%，“自保件”质检比例100%。随着业务人员“双录”操作技能的不断熟练，一次质检通过率持续提升，全行业一次质检通过率均值为80.92%，德华安顾人寿、富德生命人寿、太平人寿、华夏人寿超过90%。
      特色创新做法频现
      各人身保险公司结合自身实际，在教育培训、系统建设、流程优化等方面不断探索改进，涌现了一批值得推广的特色做法和成功经验。如中国人寿针对“双录”易错环节制作培训视频，帮助销售人员掌握“双录”要点、攻克“双录”难点；太平洋人寿不断优化“双录”系统，实现了从“传统双录”到“智能双录”的跨越等。
      “双录”效果作用显现
      督导中对人身保险公司消费投诉情况进行了统计摸底。今年一季度，17家被督导公司接办的消费投诉中，“双录”实施后的保单投诉占比11.32%。“双录”工作的顺利开展，实现了人身保险销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认，有效规范了人身保险销售行为，从源头上防范治理销售误导，减少矛盾纠纷隐患，保护了消费者合法权益，对促进人身保险行业安全稳健发展发挥了积极作用。
      本次督导，也发现个别公司在内控制度的针对性、时效性上，以及在视频录制等操作流程的规范、优化、简化等方面，还存在不足，需要进一步改进提升。下一步，东营各人身保险机构将不断完善制度建设，学习借鉴先进经验，弥补短板和不足，持续加强人员培训，进一步提高“双录”工作质量，有效推动行业高质量发展。