东营市保险行业协会召开保险消费投诉处理工作座谈会

为贯彻落实保险监管工作要求，加强辖区保险消费投诉情况研判分析，提升投诉处理工作效能，5月12日，东营市保险行业协会召开保险消费投诉处理工作座谈会，东营银保监分局保险机构监管科科长吕朋宾、市保险行业协会秘书长赵述丽及20家产寿险公司分管负责人参加会议，协会副秘书长张兴华主持会议。
      会议通报了2023年1-4月协会接办保险投诉情况。与会保险公司围绕“如何提高保险投诉处理效率和纠纷化解成功率”主题逐一发言，分享了经验做法，剖析了自身存在的问题及原因，明确了下一步工作措施。
      市保险行业协会赵述丽秘书长结合保险投诉处理存在的问题讲了四点意见：一是要进一步提高对保险消费者权益保护工作重要性的认识，坚持以人民为中心，深入学习并严格执行各项消保制度，切实保护好消费者合法权益。二是要畅通投诉渠道，严格处理时限，及时解决消费者的合理诉求。投诉增长快的公司要认真分析查找原因，切实抓好问题整改。三是要加强行业沟通交流，集聚行业力量，在协力做好消费者权益保护工作的同时，积极应对各类行业风险。四是要提高保险服务质量，持续优化消费者服务体验，加强宣传教育，切实改善保险行业形象和社会信誉。
      东营银保监分局吕朋宾科长对下一步工作提出五点要求：一是要进一步压紧压实保险消费者权益保护工作主体责任，坚持问题导向，做细做实各项消保措施，确保实现投诉数量只降不增的目标要求。二是要落实消保制度规定，优化投诉接办流程，认真落实“总经理接待日”制度，强化部门协调联动，发挥行业调解作用，不断提升投诉处理质效。三是要深化投诉问题本源治理，加强销售产品适当性管理和销售行为可回溯管理，提高保险产品和服务与客户实际需求及购买能力的契合度，对存在销售问题的，加大追责问责力度。四是要加强消保队伍建设，关爱投诉岗位人员身心健康，提升纠纷化解能力和水平。五是要加强保险消费者教育工作，切实提升消费者保险知识水平和防风险能力。分局将加大对保险信访投诉案件的调查力度，保持严监管态势，督促机构严格规范经营行为，维护保险消费者合法权益。